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持续改善机场服务品质和旅客出行感受
* 来源 :http://www.39xjk.cn * 作者 : 2018香港历史开奖记录,一肖中特免费,马会历史开奖结果记录 * 发表时间 : 2018-10-09 10:48 * 浏览 :

据机场方面介绍,在多年来的持续改善过程中,深圳机场过去的55项服务承诺中的大部分已经固化为机场日常的服务流程和标准,所以此次新版服务承诺白皮书特别结合新航站楼的流程更新,新增了13项服务承诺,其中8项关键指标数据得到明显改善,更契合了旅客更便捷舒适的出行体验需求。

来自国际机场协会(aci)的权威测评数据显示,2013年度,在aci旅客满意度调查活动的235个全球机场中,深圳机场排名位列第33位。在参加测评的65个机场中,深圳机场排名第25位。

深圳机场服务品质提升委员会主席陈繁华表示,用数据说话是此次机场新发布的服务承诺的最大亮点,也将使得旅客对机场服务的体验更为直观。

为让旅客充分知晓《深圳机场服务承诺》的内容,与旅客更好互动,记者从当天的发布会上获悉,深圳机场特意准备了1万份印有相关内容的手册并放置于四楼出发大厅、各值机岛岛头、隔离区内登机口等处,供旅客取阅。

机场方面透露,除了目前已有的监督投诉方式之外,机场也正在加快微博、微信等信息化监督平台的建设,力求为旅客提供更为便捷、有效、全面的意见征集、投诉监督渠道。

据记者细数新发布的服务承诺发现,在15个方面共35项服务承诺内容中,有27项承诺内容中出现了数据化的服务指标,占到所有服务承诺项的近8成。

为进一步统一服务理念、服务目标和服务行动,深圳机场服务提升委在前期与各驻场单位签订《深圳机场服务公约》的基础上,共同制定了此次新发布的《深圳机场服务承诺白皮书》。

配合服务承诺的发布,机场也建立了完善的投诉监督渠道。记者在现场看到,该折页手册不仅完整呈现了35项服务承诺,更在醒目位置列有三种旅客目前可进行服务投诉的方式,随时接受公众监督。旅客在出行过程中如发现有违承诺内容的地方,可通过24小时服务咨询及服务质量监督电话(0755-23456315)进行投诉,同时旅客还可通过登陆深圳机场官方网站(www.szairport.com)或发送电子邮件(fwgl@szairport.com)等方式进行服务质量监督和投诉。

深圳机场表示,在此次《深圳机场服务承诺白皮书》发布后,机场服务提升委会还将与各成员单位签署服务提升协议,通过完善监督机制、激励与约束机制等管理办法,充分发挥服务提升委的管理和监督职能,持续改善机场服务品质和旅客出行感受,实现旅客满意度的进一步提升,真正将深圳机场打造成为深圳市的城市名片。

而今年第一季度aci旅客满意度测评显示,深圳机场转场后的旅客满意度相比转场前已有较大幅度提升,其中包括“办票排队等候时间”、“办票人员工作效率”、“安检等候时间”、“机场职员是否有礼貌和乐于助人”等17项指标相比上一季度均有了明显提升。

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(供稿:深圳市机场股份有限公司,

记者从当天的发布会上了解,深圳机场曾于2007年向社会公开发布了55项服务承诺,相比此前的服务承诺,此次新发布的35项服务承诺虽然条款少了,但内容更加贴近旅客关注焦点,着重从改善旅客出行体验感受度出发,对包括旅客问询、值机办理、安检排队、行李提取、摆渡车等候、地面交通接驳、货物提取、商品价格等涵盖机场地面服务关键环节的各项指标进行量化。

记者注意到,这13项承诺包括“服务大使问询服务”、“航站楼零售商品在不影响二次销售的情况下,实施30天内无条件退换货服务”等。在国际乘机联检服务项目中,此次对外承诺“正常情况下98%的旅客通过联检单位查验的总时长不超过15分钟”,该指标相比过去在服务时间上缩短了40分钟,这对于国际乘机旅客来说将极大地改善其出行体验和便利性。

深圳机场不断致力于服务改善,从细节上带给旅客更为舒适、便捷的出行体验,不断提高旅客对于机场服务的满意度和感知度。

民航资源网2014年4月10日消息:4月10日上午,深圳机场服务品质提升委员会(以下简称“服务提升委”)联合20余家驻场单位,在机场航站楼向公众发布《深圳机场服务承诺白皮书》,接受社会公众的监督。

此次新发布的服务承诺包括旅客流程、服务保障、餐饮零售、问询投诉以及货运服务等15个方面共35项承诺内容。深圳机场集团总经理张功平在发布仪式上表示,白皮书的发布是深圳机场接轨世界先进机场服务标准,统一机场服务理念、服务目标和服务行动,打造“最具体验式机场”的一项重要举措。

同时,新版服务承诺白皮书中,在包括值机服务、安检服务等7项共性服务指标设置方面,深圳机场已处于国内同行领先水平。例如,在国内航班经济舱旅客等候及办理乘机手续时间方面,深圳机场承诺98%的旅客不超过10分钟,而国内其他主要机场大多承诺95%的旅客不超过10分钟,甚至不超过18分钟。

除了接受社会公众监督外,机场方面还表示,目前已聘请了第三方监测机构,今后将定期对服务承诺履行情况进行抽样监测,并将结果及时向社会公布,欢迎往来深圳机场的旅客和社会各界人士对机场的服务进行监督。

相比北京首都机场、上海机场、广州白云机场等其国内他机场已有的服务承诺和深圳机场过去的55项服务承诺,此次新版服务承诺白皮书除了对各项指标进一步量化之外,一些关键服务指标数据和部分共性指标也领先国内其他主要机场。

一位准备搭乘飞机前往北京的旅客对记者表示,深圳机场此次发布的白皮书更具体更贴近旅客需求,体现了机场人性化的服务理念。而用数据“说话”,会让旅客能够更直观地感受到服务的改善和提升。